La relación entre una persona asegurada y su compañía de seguros no siempre está exenta de controversias. En el dinámico y a veces complejo mercado asegurador venezolano, los usuarios cuentan con una figura clave para garantizar la protección de sus derechos: el Defensor del Asegurado. Esta institución, establecida por la Ley, se erige como un canal esencial para la solución de conflictos, aportando transparencia y confianza al sector
La Base de su existencia
La figura del Defensor del Asegurado en Venezuela tiene su origen legal en la Ley de la Actividad Aseguradora, un instrumento normativo fundamental que regula el sector.
Base legal
La Ley, que ha tenido reformas significativas (la última publicada en Gaceta Oficial N° 6.770 del 29 de noviembre de 2023, en consonancia con la Providencia Administrativa N° SAA-01-0533-2024 de la Sudeaseg), establece la obligatoriedad para los sujetos regulados (empresas de seguros, de medicina prepagada, etc.) de contar con esta figura.
Sujetos de Protección
El Defensor está concebido para tutelar los derechos del tomador, asegurado, beneficiario, contratante, usuario y afiliado de la actividad aseguradora.
Carácter y Designación
Es una persona designada por la Junta Directiva de la compañía, quien debe contar con la debida autorización y registro de la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (Sudeaseg). Debe ejercer su actividad con dedicación exclusiva e independencia. Las empresas están obligadas a dotar a su Unidad de Defensa del Asegurado de los recursos materiales y humanos necesarios para un desempeño eficiente.
¿Por qué es crucial para usted?
La importancia del Defensor del Asegurado radica en su rol como un mecanismo de mediación y protección primaria, objetivo e imparcial, dentro de la propia estructura de la empresa aseguradora, pero con independencia funcional.
Acercamiento al Cliente
Ofrece un canal de atención especializado y gratuito para los reclamos de los usuarios, distinto a las unidades regulares de atención al cliente.
- Resolución Expedita: Busca resolver las controversias de manera más rápida y eficiente que la vía judicial o administrativa directa ante el ente regulador (Sudeaseg).
- Garantía de Derechos: Asegura que los derechos de los asegurados no sean vulnerados y que las condiciones contractuales se interpreten y apliquen de forma justa.
¡Lo que puede hacer por usted!
El Defensor del Asegurado no es solo un receptor de quejas, sino un gestor activo en la defensa de los derechos.
Alcance y Funciones
Su competencia abarca las controversias derivadas de la ejecución de los contratos de seguros (pólizas) y la actividad conexa del sujeto regulado, siempre que el asegurado se encuentre inconforme con la respuesta obtenida en las vías internas de la empresa (atención al cliente, etc.).
Funciones Principales
- Supervisión y Coordinación: Dirigir y coordinar la Unidad de Defensa del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Contratante, Usuario y Afiliado dentro de la empresa.
- Recepción y Análisis: Recibir, analizar y gestionar de manera objetiva e imparcial las denuncias, quejas y reclamos presentados por los usuarios.
- Tramitación y Decisión: Tramitar las denuncias en los lapsos establecidos por las normas y emitir una decisión justificada sobre la procedencia o improcedencia del reclamo.
- Cumplimiento Normativo: Velar porque la aseguradora informe a sus clientes sobre las funciones y competencias del Defensor, y supervisar que la empresa cumpla con la normativa dictada por la Sudeaseg.
- Requerimiento de Información: Solicitar a ambas partes (asegurado y empresa) toda la documentación necesaria para el cabal conocimiento de la controversia.
- Prácticidad al Día de Hoy: ¿Cómo Utilizar este Recurso?
- En la práctica, el Defensor del Asegurado es un recurso tangible y accesible para los usuarios venezolanos:
- Agotar la Vía Primaria: El Defensor solo puede actuar si usted ha agotado previamente los canales normales de atención al cliente de la empresa de seguros y no ha obtenido una respuesta satisfactoria, o si la empresa ha excedido los lapsos reglamentarios para responder.
- Interposición de la Denuncia: La denuncia, queja o reclamo debe formularse ante el Defensor del Asegurado de la compañía de forma clara y concisa, especificando los hechos, el número de póliza y consignando las pruebas (póliza, carta de rechazo del siniestro si aplica, comunicaciones previas, etc.). Los medios para interponer la denuncia suelen ser correo electrónico, formularios web o en las oficinas de la empresa.
- Carácter No Limitativo: Es vital comprender que la decisión del Defensor del Asegurado no limita el derecho del reclamante a acudir posteriormente a la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (Sudeaseg) o a la vía jurisdiccional (tribunales), en caso de seguir inconforme con la respuesta.
